أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره عن منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الثاني من عام 2025، في إطار تعزيز حقوق المستخدمين وضمان جودة الخدمات المقدمة بالسوق المصري، كاشفًا عن مؤشرات أداء متقدمة في سرعة الاستجابة ومستوى معالجة الشكاوى.
139 ألف شكوى
أوضح التقرير أن الجهاز تلقى وصعّد نحو 139405 شكوى من المستخدمين تجاه مقدمي الخدمات، عبر قنوات متعددة شملت مركز الاتصال (155)، وتطبيق My NTRA، والموقع الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، وتطبيق واتس آب. واستحوذ مركز الاتصال على النصيب الأكبر بنسبة 88% من إجمالي الشكاوى. كما سجلت نسبة استجابة المشغلين 97%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 0.86 يوم.
توزيع الشكاوى
توزعت الشكاوى بين خدمات الهاتف المحمول بواقع 64099 شكوى بنسبة 46%، تلتها خدمات الإنترنت الثابت بـ45114 شكوى بنسبة 32%، ثم الهاتف الثابت بـ27210 شكوى بنسبة 20%، وأخيرًا أجهزة المحمول بـ2982 شكوى بنسبة 2%.
أجهزة المحمول
بلغت شكاوى أجهزة الهاتف المحمول 2982 شكوى، بنسبة استجابة كاملة 100%، ومتوسط زمن حل بلغ 2.7 يوم. وتصدرت مشكلات الصيانة قائمة الشكاوى بنسبة 56%، يليها رفض الاستبدال بنسبة 30%، ثم التظلم من الفحص الفني بنسبة 14%.
خدمات المحمول
سجل معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 96% ومتوسط زمن 0.24 يوم. وجاءت شركة Vodafone بمعدل 49 شكوى، وOrange بـ62 شكوى، وe& بـ46 شكوى، بينما سجلت WE 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
الإنترنت الثابت
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن 0.80 يوم. وسجلت أورنج أعلى معدل شكاوى، بينما جاءت وي الأقل، مع تباين ملحوظ في أزمنة الاستجابة بين الشركات.
الهاتف الثابت
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94%، ومتوسط زمن استجابة بلغ 2.25 يوم، ما يعكس تحسنًا نسبيًا في التعامل مع شكاوى هذا القطاع.
رد 757 ألف جنيه
كشف التقرير عن رد 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكاواهم، حيث استحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على 86% من إجمالي المبالغ المستردة.
دعم الفئات الأولى
في إطار دعم الفئات المستحقة، وجّه الجهاز شركات المحمول لتقديم خصم 50% لصالح أسر الشهداء وضحايا العمليات، بالتعاون مع صندوق تكريم شهداء وضحايا ومفقودي ومصابي العمليات الحربية والإرهابية، بما يعزز من دمجهم في المجتمع الرقمي.
تمكين ذوي الإعاقة
عزز الجهاز جهوده لدمج الأشخاص ذوي الإعاقة، عبر شراكة مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة، شملت تقديم خصومات على الباقات، وتوفير خدمات بلغة الإشارة، وإتاحة عقود بطريقة برايل، وتطوير التطبيقات والمواقع لتناسب احتياجاتهم، إلى جانب إنشاء مراكز اتصال متخصصة.
الرابط المختصر: https://propertypluseg.com/?p=172298
